Overtuigend communiceren

Laatst bijgewerkt op 632 dagen geleden door Hadewych

Niet alleen overheden, ook wetenschappers proberen hun gezag te verstevigen door hun kennis beter uit te leggen en door het publiek beter bij hun werk te betrekken. In een artikel over wetenschapscommunicatie waarschuwt Requarth voor het risico dat uitleg juist contraproductief zal zijn. Dat komt dan door het backfire effect (gerelateerd aan de manier waarop mensen met cognitieve dissonantie omgaan). Hoe meer feiten je iemand geeft die strijdig zijn met zijn of haar (ideologische) overtuigingen en wereldbeeld, hoe meer die persoon zich in zijn/haar overtuigingen 'in zal graven'.

Om mensen te overtuigen is het daarom niet voldoende om feiten en kennis aan te bieden. Wat wel kan werken, is appelleren aan emoties. Dat betekent: reframen, zichtbaar kennis toepassen om belangen van burgers te behartigen, en een relatie met burgers onderhouden zodat zij de boodschapper vertrouwen.

Zie ook dit artikel over nepnieuws. Hierin een paar tips:

  • kies je doelgroep zorgvuldig
  • investeer in webcare
  • weet wanneer je reageert en wanneer niet
  • kies de juiste toon
  • reageer snel
  • wees proactief
  • laat anderen voor je spreken
  • zoek andere manieren van contact

Over goed communiceren en ambtelijk vakmanschap hebben Guido Rijnja en Else van der Pool Halte ongemak geschreven. "Het communiceren van de publieke professional valt of staat bij het meesterschap waarmee hij/zij zowel slim met de inhoud als de relatie omgaat – en zo van betekenis is in de interactie."

"Ambtelijk gezag is steeds minder ‘positioneel’ af te dwingen en meer en meer een kwestie van persoonlijke en institutionele daadkracht."

Voorbeeld: vragen naar waarden

Op een doordeweekse ochtend wordt een fietser aangehouden door een politieagente. Gesnapt, door het rode licht gereden. Wat zegt de agente tegen de fietser? Niet: “U mag niet door rood rijden”. Of: “Dat kost u zoveel euro”. Maar: “Heeft u gezien hoeveel brugpiepers er om u heen stonden?”. Wat is daar nou bijzonder aan? Hier maakt een ambtenaar contact op waarden. Ze waardeert de situatie en ze communiceert op een dieperliggend niveau, door een vraag te stellen, die raakt aan een relevante waarde: verantwoordelijkheid. Met de manier waarop ze contact maakt, maakt een publieke professional op een indringende wijze het ‘waarom’ van haar taak duidelijk: wat is de bedoeling van waaruit zij handelt en waar de politie als organisatie voor staat (Sinek, 2013, Hart, 2012).

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers