Navigatiemenu

Halte ongemak; communicatie tussen overheid en samenleving

Laatst bijgewerkt op 627 dagen geleden door Hadewych Reacties (1)

In een publicatie van IKPOB (stichting Innovatie, Kwaliteit en Professionaliteit van het Openbaar Bestuur) betogen Els van der Pool en Guido Rijnja dat de overheid meer en beter moet communiceren met de samenleving. Er zou dialoog gevoerd moeten worden in plaats van zenden. Dialoog impliceert dat de ambtenaar een oordeel even uitstelt en dat ideeën (over wat er moet gebeuren) nog kunnen veranderen.

In een dialoog gaat het niet (alleen) over standpunten, feiten en argumenten, maar ook over belangen, emoties en waarden. Die kunnen strijdig zijn en er kan conflict ontstaan, maar ook in conflict kan er gecommuniceerd worden in de zin van het bespreken en begrijpen van die strijdige belangen, emoties en waarden.

Communicatie is zo niet langer een taak van een bepaalde afdeling, maar een belangrijk element van ambtelijk vakmanschap. Gezag krijgt een ambtenaar of organisatie alleen als er goed wordt gecommuniceerd en als persoonlijke en institutionele daadkracht wordt getoond.

Door te communiceren ontstaat kennis: overzicht, inzicht en uitzicht. En dat vereist leren: op zoek gaan naar patronen, ook in het eigen handelen. Dat betekent reflectie en daarvoor is ruimte nodig.

Overzicht

Ambtenaren, ondertoezichtstaanden, betrokkenen, onderzoekers, ontwikkelen samen een beeld van een bepaald domein: hoe wordt het domein begrensd, wie spelen er welke rol, welke regels, normen en mores hanteren zij, wat doen zij, wat motiveert hen en welke waarden zijn er voor hen. Het begint met kennis van wat zich aandient en van wat mogelijk is. "Een professional verbreedt de blik door de context te duiden, verdiept door onderliggende waarden en hun verschillen te doorgronden en verkent wat er vanuit de raakvlakken van het verschil mogelijk is om verder te komen. Dit vraagt om een communicatief constructieve beroepshouding."

Als er met méér betrokkenen dan alleen de ondertoezichtstaanden en hun vertegenwoordigers wordt gepraat, kunnen ook de perspectieven van klanten, omwonenden, werknemers, activisten, opiniemakers, onderzoeksjournalisten, wetenschappers, beleidsambtenaren, e.d. bijdragen aan het krijgen van overzicht.

Inzicht

Begrijpen 'hoe het zit' en 'hoe het werkt' vereist het voorlopig uitstellen van een oordeel, van interpretaties en veronderstellingen over het gedrag van een ander. Bovendien is het nodig dat gesprekspartners hun eigen aannames, belangen, emoties en waarden herkennen en dat ze erkennen dat het daarbij niet om de enige juiste aannames, waarden enz. gaat.

Uitzicht

Als overzicht en inzicht lukken, kan er uitzicht ontstaan op mogelijkheden om verschillende belangen te dienen. Het belang van de overheid dat regels worden nageleefd kan misschien verenigd worden met het belang van een ondertoezichtstaande om kosten te beperken, door gezamenlijk te ontdekken hoe dat in een bepaalde specifieke situatie zou kunnen.

Dialoog

Er is vertrouwen nodig en vertrouwen is onder meer gebaseerd op transparantie. Wie ben je, wat wil je, wat is jouw logica/zijn jouw waarden? Het is ook afhankelijk van open interactie: ben je bereid jezelf bloot te geven en ben je in staat om met een ander mee te denken? En ook: geef je je eigen fouten en vergissingen toe?

Het gaat niet om het beëindigen van een conflict, maar om de communicatie zelf. Zolang er gecommuniceerd wordt kunnen gesprekspartners 'agree to disagree'; elkaar in hun verschillende posities respecteren. Dat is een aspect van procedurele rechtvaardigheid. Als mensen procedurele rechtvaardigheid ervaren (het optreden van de overheid legitiem vinden) zullen ze sneller geneigd zijn om een inbreuk op hun belangen te accepteren.

Transparantie, interactie en verantwoording

Hoe slechter het contact, hoe hoger de transactiekosten. Een slechte relatie doet afbreuk aan de legitimiteit of acceptatie van de overheid, waardoor het een toezichthouder veel meer moeite kost om naleving en kwaliteit/veiligheid te borgen.

Doorgaans is het uitgangspunt positief. "Burgers zijn vaak niet tegen het mandateren van de overheid voor beslissingen in het algemeen belang en dus ook niet tegen het overdragen of delen van bevoegdheden (Van den Bos 2009, zie ook vertrouwen in de overheid)." Bovendien zijn mensen van nature geneigd zich coöperatief op te stellen tegenover andere mensen (Grice). Een vakkundige ambtenaar bestendigt en versterkt die goede relatie, wat meerwaarde oplevert voor de betrokkenen, voor de overheid en voor de samenleving als geheel.

Meer en beter communiceren heeft gevolgen voor de manier waarop de beleidscyclus verloopt en daarmee ook voor de wijze van evalueren en verantwoorden. Er zal al eerder in het proces gecommuniceerd en geëvalueerd moeten worden, conform te gedachte die aan het IAK ten grondslag ligt. Bovendien wordt verantwoording afleggen veel meer een kwestie van interactie en communicatie: wie vraagt wat op welk moment en op welke manier kunnen antwoorden gegeven worden? Verantwoording krijgt dan een meer verhalende vorm in plaats van opsomming en cijfers.

Dat vraagt om co-oriëntatie: samen met betrokkenen onderzoeken wat het beste past. Daarbij helpt het als de toezichthouder zijn/haar rol en positie duidelijk maakt.

Professionaliteit

De 'oude', eenzijdig sturende, overheid legt op, treft voorzieningen of legt uit. Dat vraagt vakkennis, rechtmatig handelen en adequate toepassing van bevoegdheden van ambtenaren. In de netwerkende, interactieve overheid hebben ambtenaren daar bovenop ook meer sociale competenties nodig. Ambtelijk vakmanschap gaat niet meer om de kwaliteit van argumenten, maar veeleer om de kwaliteit van de interactie van een professional met de omgeving.

De professional is steeds meer zelf het instrument waarmee de overheid een vorm vindt voor contact. Het persoonlijk handelen van de ambtenaar is cruciaal voor de effectiviteit van de overheid. Een ambtenaar moet in staat zijn om basale welwillendheid bij anderen te onderkennen en hij/zij moet duiding kunnen geven aan de manier waarop contact plaatsvindt.

De benodigde beroepshouding is er één van luisteren: jezelf openstellen voor nieuwe informatie en empathisch luisteren (je inleven in de ander). "Competentie is steeds minder een kwestie van 'kennen en kunnen' en meer een blijk van 'willen en zijn' (Sandberg en Pinnington 2009)." "Dat vereist kunnen samenwerken met andere professionals, weten wat er in de samenleving speelt, je houden aan professionele codes en regels, maar ook de guts hebben om daarvan af te wijken als de omstandigheden dat vragen."

Om professionaliteit van ambtenaren te bevorderen moet het management een leerklimaat scheppen. In de organisatieprocessen moeten (zelf)reflectie en evaluatie worden ingebouwd, en fouten worden gewaardeerd als kansen voor verbetering.

Uiting

Een basisvoorwaarde om effectief te communiceren is dat betrokkenen elkaar begrijpen. Dat stelt eisen aan de vorm waarin informatie wordt overgedragen: de toon waarop iemand praat, het taalniveau, de vindbaarheid en toegankelijkheid van informatie en uitleg. Elke boodschap heeft een zakelijk aspect, maar ook een appellerend (de zender wil iets van de ontvanger), expressief (de zender wil iets uitdrukken) en relationeel aspect. Terwijl formeel het zakelijke en appellerende aspect veel aandacht krijgen, vormen juist het expressieve en relationele aspect (de bejegening) de succesfactor. Voor de relatie maakt het bijvoorbeeld veel verschil of een inspecteur naar een ondertoezichtstaande toe gaat, of dat iemand wordt verzocht bij de inspectie langs te komen.

De verschillende aspecten zijn bijvoorbeeld geordend in het Systeem voor het Analyseren van Verbale Interactie (SAVI-grid).

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers