Narratieve verantwoording

Laatst bijgewerkt op 254 dagen geleden door Hadewych

"Een belangrijk doel van toezicht en verantwoording is het vergroten van de kans dat de goede dingen gebeuren en op een goede manier. Is het dan niet de eerste stap om het toezicht en de verantwoording boven alles als probleem te zien van de mensen zelf in de praktijk? Give control and create leaders."

Toezicht en verantwoording zijn noodzakelijk, maar moeten wel anders dan tot nu toe gebruikelijk. Niet meer toetsen aan naleving van regels en het behalen van normen, maar gericht zijn op kwaliteit.

"Of is de audit – zoals de naam al zegt – een luisterfunctie (audire = horen in het Latijn). En gaat het erom te horen hoe de organisatie antwoord geeft op de opdracht, de bedoeling of de missie van het werk? Dan komen er vragen als ‘Welke waarde voeg je toe?’ en ‘Hoe weet je of je regels goed hanteert?’ Dan vertelt de audit een heel verhaal dat veel beter past bij de uitdaging waar de organisatie voor staat en de professionele deskundigheid die daarvoor nodig is.

Ook ‘compliance’ heeft als invulling meegekregen dat het gaat om het voldoen aan wet- en regelgeving, maar dat zegt het woord zelf niet.

Zoals ‘audit’ eigenlijk ‘horen’ betekent, betekent ‘compliance’ niets meer dan ‘in overeenstemming met’. En daar kun je natuurlijk ook de maatschappelijke opdracht van de organisatie achter neerzetten.

Natuurlijk kijk je ook naar wet- en regelgeving, maar maak er geen doel op zich van. Beluister het systeem in het licht van de bedoeling, wet- en regelgeving in het licht van de maatschappelijke opgave."

"In het gesprek staat niet zozeer centraal welke oplossingen er zijn gekozen, maar vooral hoe de oplossingen tot stand zijn gekomen. Welke afwegingen zijn er in de praktijk gemaakt? En komen die overeen met de visie van de organisatie? Zijn zogezegd de kernwaarden van de organisatie goed terug te vinden? Begint de oplossing ook echt bij wat voor de klant belangrijk is? Tot welke resultaten heeft dat geleid? Zijn ook de ketenpartners betrokken bij de oplossing als dat aan de orde is? En hoe is omgegaan met de geldende regelgeving? Ook hier is het dan weer niet zozeer de vraag óf er wel of niet aan een regel is voldaan, maar bovenal hoe de regel is gewogen ten dienste van de professionele oplossing."

"Als je er in de systeemwereld niet uitkomt, dan zit de doorbraak vaak in de leefwereld. Op afstand praten over ‘de abstracte klant’ is wat anders dan oog in oog staan met ‘die ene mens’. Dan wordt het denken opeens concreet en echt, en komt het hart erbij – krijgt ‘het’ een gezicht. Dus ga er gewoon eens een tijdje bij zitten als toezichthouder. In die klas, of aan het bed. Loop eens mee met die agent, ambtenaar, verkoper of technische dienst en wees terughoudend met oordelen als je niet ook die informatie hebt gezocht."

"De minimale kwaliteit in een organisatie is de kwaliteit waarvan de klant ervanuit mag gaan dat die er gewoon is. Deze is vaak goed in duidelijke regels te vervatten, maar moet zo simpel en klein mogelijk blijven.
Want de beleefde kwaliteit komt vooral door een proces waarmee regels op een gespannen voet kunnen staan. De zoektocht naar maximale kwaliteit gaat namelijk juist over een proces van internaliseren en komt dus niet van buiten, maar van binnen. Van een kwaliteitscultuur waarin het niet gaat om goed moeten doen, maar goed willen doen.

Dat vraagt om toezichthouders die wellicht tegen het maatschappelijke sentiment in weg blijven van snelle schijnoplossingen, maar bereid zijn het verschil te maken."

 

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers